Una recente sentenza del Tar del Lazio (Sezione Prima), pronunciata all’udienza del 29 aprile 2026 sul ricorso Nrg 13336/2025, porta all’attenzione un provvedimento sanzionatorio dell’Autorità Garante della concorrenza e del mercato (Antitrust) contro una farmacia titolare di un portale di e-commerce farmaceutico cui è stata comminata una sanzione complessiva molto corposa di oltre un milione di euro per pratiche commerciali scorrette.
La pronuncia delinea confini chiarissimi e rigidi per tutti i farmacisti che operano o intendono operare nel settore del commercio elettronico.
Il Caso: le contestazioni alla farmacia
L’Antitrust ha sanzionato la farmacia per due distinte condotte, giudicate rispettivamente “ingannevole” e “aggressiva” ai sensi del Codice del Consumo.
- La condotta ingannevole: Informazioni mendaci sui tempi di spedizione
- Sul sito venivano pubblicizzati tempi di consegna rapidissimi (indicati espressamente come “2-5 giorni lavorativi” o “12-96 ore lavorative”). Di fatto, però, si legge nella sentenza, che i termini reali erano molto più lunghi e l’azienda si riservava, nelle condizioni generali di contratto, un termine massimo di ben 30 giorni per la consegna. Inoltre, pare che la farmacia non avesse informato i consumatori dei pesanti rallentamenti dovuti al trasferimento della propria sede logistica.
- La sanzione comminata: 000 euro.
- La condotta aggressiva: Carenze nell’assistenza post-vendita e rimborsi “forzati” in coupon
- Nella fase successiva alla vendita emergeva una inefficienza grave nell’assistenza fornita ai consumatori (customer care) per la gestione dei reclami di prodotti non consegnati, danneggiati o per l’esercizio del diritto di recesso. Inoltre, si legge nella decisione, che la farmacia rimborsava i clienti per i prodotti non disponibili tramite coupon/buoni sconto spendibili soltanto sul sito (e con limitazioni su prodotti già scontati), anziché restituire quanto già corrisposto in denaro; il tutto senza lasciare scelta all’utente.
- La sanzione: 000 euro.
Le difese della farmacia e i motivi del rigetto del Tar
La farmacia ha contestato il provvedimento dell’Antitrust sollevando diversi vizi procedurali e di merito, tutti respinti dal giudice amministrativo con motivazioni che i farmacisti “digitali” devono tenere a mente per lo svolgimento della loro attività.
-Il “ritardo” dell’Antitrust nell’avviare gli accertamenti a carico della farmacia: la difesa lamentava che l’Agcm avesse ricevuto la prima denuncia a gennaio 2024 ma avesse avviato l’istruttoria soltanto a novembre 2024 (11 mesi dopo). Il Tar ha chiarito che l’Autorità ha dovuto accumulare diverse segnalazioni e recensioni per accertare la serialità e la sussistenza della pratica scorretta. Inoltre, richiamando l’orientamento della giurisprudenza europea, il Tar ha ribadito che non esiste un termine fisso per l’avvio dell’istruttoria, purché la tempistica complessiva degli accertamenti da svolgere sia ragionevole (specie se l’illecito è ancora in corso).
-La distinzione tra evasione dell’ordine e “consegna: la farmacia sosteneva che i tempi indicati (12-96 ore) si riferissero solamente all’imballaggio interno e non alla consegna del corriere. Il Tar ha bocciato nettamente questa tesi: per un consumatore medio, e ancor più per chi acquista un farmaco o un prodotto sanitario per un malessere in corso, le diciture “quando riceverò l’ordine?” associate alle tempistiche dichiarate non possono generare confusione e ingannevolezza sul consumatore.
-Il trasferimento della logistica e la colpa dei fornitori: la farmacia ha invocato i disagi temporanei del trasloco del magazzino e i ritardi dei fornitori. Il Tar ha risposto che proprio perché la farmacia sapeva di avere problemi logistici in quel periodo, avrebbe dovuto rimuovere i banner dei “tempi rapidi” e informare subito i clienti dei “sopravvenuti” ritardi. I problemi di natura logistica non eliminano la responsabilità a monte di chi vende online.
Vademecum per i farmacisti online: come evitare le sanzioni
Questa sentenza traccia le linee guida della diligenza professionale richiesta a una farmacia titolare di e-commerce farmaceutico e, in particolare, si possono delineare i seguenti requisiti:
- Trasparenza assoluta sulle tempistiche
Regola d’oro: non si devono usare i tempi di spedizione rapidi come “esca” commerciale se è noto di non poterli garantire strutturalmente. Occorre precisare chiaramente la differenza tra tempo di preparazione/evasione (il tempo dell’imballo) dell’ordine e il tempo di trasporto del prodotto acquistato (il tempo del corriere). Se sussistono criticità temporanee (inventari, traslochi, picchi di richieste o rallentamenti estivi o natalizi), l’utente va avvisato prima dell’acquisto con banner chiari e non nelle note legali.
- Le Faq non devono contraddire i “Termini e condizioni”
Non è ammesso indicare “consegna in 48 ore” nelle risposte rapide del sito (Faq) o nella scheda prodotto, per poi blindarsi dietro a un “ci riserviamo fino a 30 giorni per legge” nella parte dedicata ai “Termini e Condizioni generali”. Il sito deve essere coerente in ogni sua sezione.
- Il diritto al rimborso in denaro
In caso di annullamento dell’ordine, di prodotto non disponibile o di esercizio del diritto di recesso, il consumatore ha il diritto di riavere quanto corrisposto (moneta corrente). L’erogazione di un coupon o di un buono sconto è legittima solamente se accettata espressamente e volontariamente dal cliente, e non può mai essere imposta come modalità di rimborso predefinita o esclusiva.
- Un customer care accessibile
Un e-commerce non può essere una “scatola vuota”. Se i clienti non riescono a mettersi in contatto con la farmacia per tracciare un pacco, esercitare il recesso oppure segnalare un farmaco danneggiato, l’Antitrust qualifica l’inefficienza come una pratica aggressiva volta a scoraggiare l’esercizio dei diritti contrattuali.
Conclusioni
Il canale online rappresenta una straordinaria opportunità per la farmacia, tuttavia, occorre ricordare che la salute e i diritti del consumatore online godono della massima tutela. La gestione della logistica, la trasparenza informativa e l’efficienza post-vendita non sono elementi secondari, ma pilastri legali fondamentali per chiunque decida di vendere online.
di Silvia Stefania Cosmo, avvocato, Milano, silvia.cosmo@iusfarma.it
